Molenaar badkamers
Samen maken we veilige badkamers
Molenaar plaatst veilige badkamers in één dag. Zonder hak- of breekwerk. Iedere badkamer – groot of klein – is 100% maatwerk en wordt volledig op de wensen en behoeften van de klant afgestemd. Veilig douchen maken wij leuk en weer mogelijk voor iedereen! De klanten geven Molenaar een dikke 9. Dat prachtige rapportcijfer getuigt van een optimale tevredenheid over de prijs, het product, de voorbereiding, de plaatsing en de zorg achteraf. En daar werken ze bij Molenaar elke dag keihard aan!
De uitdaging
Molenaar is een landelijke speler die vanuit diverse kanalen brochure- en thuisbezoekaanvragen binnenkrijgt. Deze prospecten worden door het klantcontactcenter opgevolgd. Het doel is afspraken voor de buitendienstadviseurs generen. Aangezien Molenaar het concept “plaatsing in één dag” hanteert, is dit geschikt voor een specifieke doelgroep. Bij het klantcontact speelt kwalificatie dus een grote rol in het genereren van waardevolle afspraken.
- We willen beter gekwalificeerde afspraken en tevens conversiegroei
Het sturen op hogere conversie leidde tot minder goed gekwalificeerde afspraken. Hierdoor bezochten de buitendienstadviseurs klanten waar Molenaar achteraf weinig voor kon betekenen. Het sturen op gekwalificeerde afspraken leidde daarentegen tot overkwalificatie waardoor de conversie op de prospecten daalde. Hier was behoefte aan een betere balans die een positieve invloed had op zowel conversie van prospect naar afspraak als van afspraak naar opdracht.
De oplossing
- Van wisselende sturing naar heldere gespreksstructuur en kwalificatie-eisen.
Het eerste wat SalesPeak gedaan heeft is de doelstelling leidend maken. Heldere meetbare doelen en kwalificatieregels zorgen voor feitelijke aansturing en beoordeling in plaats van sturing op onderbuikgevoel. Nadat de doelen en de kwalificatie-eisen helder waren, heeft SalesPeak de gespreksmethodiek geïmplementeerd. Direct na het trainen van de gespreksopbouw is de individuele coaching van start gegaan. Hierbij worden met alle medewerkers gesprekken teruggeluisterd en beoordeeld aan de hand van de gespreksstrategie. Er wordt wekelijks getraind en gecoacht op gespreksvaardigheden en leadkwalificatie.
Het resultaat
De medewerkers hanteren nu allemaal dezelfde gespreksopbouw met behoud van hun eigen creativiteit en authenticiteit. De aangeleerde gesprekstechnieken geven de medewerkers meer grip op het gesprek. Ze zijn beter in staat om de wensen en de eisen van de klant in te brengen. Hierdoor is het ook beter te bepalen of de oplossing van Molenaar ook echt een oplossing voor de klant is. Daarnaast zorgt de heldere gespreksstrategie voor constructieve en opbouwende reflectiegesprekken tussen medewerkers.
Wat feiten op een rij
- De lead naar afspraakconversie is gestegen
- Klantcontactmedewerkers gaan zelfverzekerder het gesprek aan
- Na ieder klantcontact kan men de wensen en eisen van de klant helder terugkoppelen
- Na ieder klantcontact kan men duidelijk verwoorden waarom er wel of geen afspraak tot stand is gekomen.