Natuurlijk geef je het liefst elke klant exclusieve aandacht en alle tijd. Echter, gaat dat niet altijd, gezien de drukte in jouw winkel. Het kan soms zijn dat je twee of meer klanten tegelijk moet helpen. De informatie in deze blog kan jou helpen om dit goed te doen voor zowel jouw klant als voor jezelf.
Voor we naar de inhoud gaan, is het belangrijk eerst een aantal zaken helder te hebben. Alle tijd voor een klant nemen wil niet zeggen dat je oneindig moet rekken. De ervaring leert namelijk dat een verkoopgesprek in de “high-impact retail” tussen de 45 en de 120 minuten duurt. Gemiddeld dus een uur en een kwartier. Langere gesprekken leiden in veel gevallen tot uitstel van de aankoop, omdat je het “momentum” verliest.
Ook zit niet elke klant erop te wachten dat je continu aan zijn of haar zijde blijft. De meeste klanten ervaren het zelfs als prettig als je de ruimte geeft om even alleen of samen met de medebeslissers te zijn. Niet continu aanwezig zijn bij de klant betekent ook niet dat je alle grip kwijt bent. Grip kun je ook goed houden door klanten gericht aan het werk te zetten.
Schakelen tussen twee of meer klanten:
Wil je goed kunnen schakelen tussen meerdere klanten zijn aan aantal zaken erg belangrijk;
- Gespreksstructuur
- Goede gestructureerde aantekeningen maken
- Doortastendheid
- Heldere communicatie
- Kunnen geven van gerichte opdrachten aan de klant
- Consequent zijn
Gespreksstructuur:
Om goed te kunnen schakelen tussen klanten heb je overzicht nodig. Overzicht kun je creëren door je heel goed aan de SalesPeak gespreksstructuur te houden. Hoe beter je deze structuur beheerst en toepast hoe makkelijker het is om te weten waar je precies bent in het gesprek. Dit zorgt ervoor dat je ook makkelijk het gesprek uit kan stappen en het naderhand weer op kan pakken waar je gebleven bent. De gespreksstructuur kun je bij extreme drukte ook verkort toepassen. Je hoeft bijvoorbeeld geen social-talk van 15 minuten te voeren om gunning te krijgen als het zo druk is. De klant gunt het jou ook als deze ziet dat je echt heel hard werkt om het voor iedereen goed te doen. Daarbij zorgt drukte automatisch voor een hogere koopbereidheid. Zien kopen, doet kopen in dat geval.
Goede gestructureerde aantekeningen maken:
Hoe beter jij aantekeningen maakt tijdens het gesprek hoe makkelijker je kunt switchen tussen klanten. Je denkt vaak dat je alles wel onthoudt. Echter als je tussen drie klanten tegelijk moet schakelen, zeker als ze ook nog voor soortgelijke producten komen, ga je al snel zaken door elkaar halen. Hoe maak je goede notities:
- Tijdens het inventariseren zet je de namen en persoonlijke informatie van de klant bovenaan.
- Vervolgens noteer je al je inventarisatiepunten.
- Als laatste noteer je het ABC-tje van de producten en/of voorstellen die je wil laten zien aan de klant.
- Tijdens het verkoopproces noteer je in steekwoorden iedere keer een statusupdate.
Doortastendheid:
Als je moet schakelen tussen verschillende klanten wil je absoluut rust uitstralen. De klant moet ondanks al jouw schakelen het gevoel hebben dat jij het overzicht bewaard en weet waar je mee bezig bent. Zodra de klant het gevoel heeft dat je de controle kwijt bent gaat dit namelijk ten koste van je autoriteit. Je bereikt rust uitstralen door ten alle tijden doortastend en helder te handelen. Met name in het trechteren naar een bepaald product/oplossing is dit van groot belang. Als je een klant loslaat is er altijd een risico dat deze gaat zwerven en andere producten uit gaat proberen. Dit is niet altijd te voorkomen, zorg wel dat je de klanten altijd weer terug “bij de les” brengt.
Heldere communicatie:
Een klant vindt het over het algemeen helemaal niet erg om alleen gelaten te worden. Wat een klant vaak wel vervelend vindt is niet weten waar hij of zij aan toe is. Wachten en niet weten hoelang het duurt, daar kan een klant geïrriteerd van raken. Het is dus van belang om bij het schakelen goed te communiceren. Vertel de klant wat de reden is dat je even naar een andere klant toegaat. Vertel dit als voordeel voor de klant:
“Er is nog een klant die ook mijn hulp nodig heeft. Ik ga daar even naartoe als u dat goed vindt. U kunt dan in alle rust zelf even …”.
Ook is het belangrijk dat je verteld aan de klant hoe lang je wegblijft, wat je in de tussentijd van hen verwacht en dat ze zich bij jou kunnen melden mochten ze onverhoopt toch tussentijds een dringende vraag hebben. Als je denkt dat je 10 minuten wegblijft zeg dan dat je 15 minuten wegblijft. Vervolgens communiceer je naar je tweede klant wel dat je even 10 minuten hebt. Zo creëer 5 minuten speelruimte aan beide kanten.
Je communiceert niet alleen helder naar de klant die je achterlaat maar ook naar de klant waar je naartoe gaat. Vertel die klant direct dat je nog een andere klant hebt die je een x-aantal minuten alleen kan laten en daarna even terug moet naar ze. Vertel ook dit in een voordeel van die klant. Wees duidelijk in wat je gaat doen in de tijd die je nu hebt. Dit kan bijvoorbeeld zijn:
“Ondertussen heb ik, gezien de drukte, nog een klant die ik aan het helpen ben. Daar moet ik over 10 minuten weer even naartoe. Het voordeel is dat u daardoor tussendoor ook lekker de ruimte heeft om dingen uit te proberen zonder dat ik op uw vingers kijk. In de komende 10 minuten ga ik vooral luisteren naar wat uw wensen zijn zodat ik u op weg kan helpen in het maken van een goede keuze” Bent u het daar mee eens?
Geef gerichte opdrachten:
Het is van belang dat je de klant niet zomaar loslaat zonder te weten wat je van hen verwacht. Geef de klant dus een opdracht waarmee hij of zij aan de slag kan tijdens jouw afwezigheid. Laat ze bijvoorbeeld het verschil tussen twee producten uitproberen en geef aan dat je dit van hen wil weten zodra je terugkomt.
Consequent zijn:
In het hele proces is het van belang dat je zeer consequent bent. Laat de klant bijvoorbeeld absoluut niet langer wachten dan je gezegd hebt. Als je communiceert dat je met 15 minuten terug bent zorg dan ook dat je er met maximaal 15 minuten weer bent en niet met 17 minuten. Zodra je teruggaat naar je klant kom dan ook direct terug op de opdracht die je ze meegegeven hebt. Zo houd je grip op het gesprek.
Kort samengevat:
- Geef bij je klant duidelijk aan dat je meerdere klanten tegelijk mag helpen en dat je daardoor af en toe zult moeten schakelen.
- Volg goed de gespreksstructuur zodat je het overzicht bewaart.
- Maak aantekeningen zodat je weet wat je tegen wie hebt gezegd.
- Communiceer altijd hoelang je wegblijft.
- Communiceer altijd hoeveel tijd je hebt voor je terug moet naar je andere klant.
- Geeft duidelijke opdrachten aan je klant zodat je grip houdt op het proces en je klant zich niet hoeft te vervelen.
- Zorg voor voldoende speling in de tijd. Als je denkt 10 minuten weg te blijven, communiceer dan 15 minuten. Zeg vervolgens tegen je tweede klant dat je 10 minuten hebt. Zo hou je aan beide kanten 5 minuten extra ruimte en hoef je niet te stressen.
Veel plezier met het schakelen tussen meerdere klanten!
