Als verkoopadviseur streef je er meestal naar om elke klant iets te verkopen. Dan kan het voorkomen dat je zeker weet dat jij de beste oplossing uit de markt hebt aangeboden aan de klant. Ondanks jouw goede advies beslist de klant dat hij of zij toch wil nadenken, het welbekende ‘nachtje erover slapen’. Het risico is dat zodra de klant de deur uit is er toch twijfel ontstaat en in het slechtste geval een minder product bij een concurrent koopt.
Uiteraard gunnen we elke klant de beste oplossing, ook als deze niet in het eerste gesprek direct aankoopt. Hoe zorg je ervoor dat je de klant niet verliest, ook als deze niet direct koopt?
Het komt voor dat je met een klant tot een (nagenoeg) geborgd product komt en dat de klant toch niet op het moment zelf kan of durft te beslissen. Ondanks alle beloftes die de klant dan maakt over terugkomen, contact opnemen en echt zeker bij jou kopen, weten we inmiddels allemaal dat een aantal klanten uiteindelijk toch voor een product elders kiest. Hoe kunnen we dit op een positieve manier voorkomen?
Wat je wil is dat een klant voor jou kiest. Waarom? Omdat jij weet welke kwaliteit je levert en hoeveel moeite jij hebt gestopt in de beste match tussen de wensen en eisen van de klant en de door jou geboden oplossing. Die beste match gun jij jouw klant. Je weet ook hoe andere winkels soms te werk gaan en welke risico’s klanten lopen als een product elders aanschaffen.
Hoe voorkom je het verliezen van een klant?
De eerste tool in de strijd is de gesprekstructuur. Hoe zorgvuldiger jij het gesprek in de juiste fases opbouwt hoe groter de kans op een directe verkoop.
De tweede tool in jouw strijd is informatie. Hoe meer jij weet hoe beter je kunt overtuigen. Welke info wil je weten? Ten eerste heb je marktkennis nodig. Verdiep je met grote regelmaat in de concurrentie in jouw markt. Een klant vertelt je meestal niet als hij elders een beter aanbod kan krijgen. Hij hoort jouw aanbod aan en als dat voor zijn gevoel minder is dan bij een ander zal hij over het algemeen aangeven er even over na te willen denken. Om die reden stel je overigens ook altijd de “stel dat vraag” in de afsluitfase. Naast marktkennis heb je informatie nodig over hoe het oriëntatieproces van de klant eruit heeft gezien. Welke winkels en websites heeft de klant al bezocht? Wat heeft hij daar gezien? Als jij marktkennis hebt en je weet waar de klant gekeken heeft weet je in grote lijnen ook wat de klant gezien heeft en welke afwegingen de klant mogelijk maakt.
De derde tool is kennis van het specifieke marktaanbod. Ben je met de klant uitgekomen op een specifiek product dan is het van belang dat je zelf tijdens het gesprek ook even ruimte creëert om te doen wat de klant bij thuiskomst gaat doen; namelijk googelen. Als jij op het specifieke product zoekt zie je precies wat de andere concurrenten aanbieden. Hier kun je op inspelen in je afsluiting. Hebben ze wel of geen voorraad? Bieden ze dezelfde leverings- en garantievoorwaarden? Bieden ze dezelfde service en kwaliteit?
De vierde tool in jouw strijd is inspelen op de behoefte aan zekerheid. De grootste angst van de klant is in veel gevallen de angst voor een miskoop. Een miskoop kan zijn dat de klant het verkeerde product aanschaft maar ook dat de klant het juiste product aanschaft tegen, voor zijn gevoel, de verkeerde prijs of een niet betrouwbare partij. De kunst is dus de klant te overtuigen van het juiste product, de betrouwbaarheid van de organisatie en van de prijs die je voor het product vraagt. Over alle drie moet de klant een goed gevoel hebben, zelfs als de klant later thuis hetzelfde product tegen een lagere prijs ziet staan. Hoe doe je dit?
Overtuigen van het feit dat jij de juiste en een betrouwbare winkel bent doe je zo vroeg mogelijk in het verkoopgesprek. Overtuigen van het product doe je door goed te inventariseren en op basis van de wensen, eisen en koopmotieven een onderbouwd aanbod te doen. Want we weten; hoe sterker jouw overtuigingskracht, hoe enthousiaster de klant wordt. Maar hoe overtuig je een klant van de juiste prijs?
Als je bovenstaande zaken nog in de afsluiting moet gaan doen maak je het jezelf erg lastig. Dan gaat het echt op verkopen lijken en voelt het als een wanhoopsdaad. Beide geeft de klant een onprettig gevoel en dan is de kans aanzienlijk kleiner dat de klant jou de verkoop nog gunt. De basis voor prijsacceptie ligt al bij de ontvangst met het kopje koffie, thee of cappuccino. Daarnaast is de aandacht die je de klant geeft op persoonlijk vlak en in de inventarisatie belangrijk in de prijsacceptatie. De belangrijkste basis leg je in de ‘uitleg organisatie’. Hierin leg je de klant namelijk uit wat jij doet om de klant de beste keuze te kunnen laten maken.
Kortom; als jij wilt dat je klant kiest voor de beste oplossing moet je deze ook echt aan de klant bieden en ervoor zorgen dat de klant daarvan overtuigd is voor je überhaupt bij de afsluitfase bent aangekomen. Alle overtuigingskracht die je daar nog nodig hebt is energie die je beter in had kunnen zetten in de fases van het verkoopgesprek daarvoor.
